Nosso CEO, Marcelo Voigt Bianchi, fala sobre a importância da gestão de de processos, ou da qualidade, para padronizar serviços, ter visão sistêmica e traçar as melhorias necessárias.

Este é o segundo episódio do Mais Que Gestão, uma série de podcasts produzida pelo Portal Contábeis.

Sumário - Leia neste artigo:

Confira a transcrição deste episódio

Mais que gestão com Marcelo Voigt.

Olá pessoal. Hoje abordaremos dois assuntos. Gestão de processos ou da qualidade e a certificação da ISO 9001. Mas para isso é importante realmente traz um diferencial para a empresa?

No encontro anterior eu comentei sobre a importância do planejamento estratégico e a nossa experiência da implantação na ATLAS. Saímos de um quadro de 3 para mais de 30 profissionais.

Apesar de termos triplicado o espaço físico, não tínhamos mais espaço. Mas, esse crescimento também nos trouxe problemas.

Se antes sabíamos tudo o que acontecia no escritório agora tínhamos perdido o controle. Não tínhamos um padrão ou sistema de trabalho. Cada pessoa fazia o trabalho de seu jeito e não compartilhava melhorias e nem conhecimento entre eles.

Nossos profissionais utilizavam agendas pessoais para anotar as particularidades do cliente, e não sabíamos se as agendas e suas anotações eram deles ou nossa.

Por essas razões iniciamos a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. Mas no meio do processo fomos surpreendidos pela resistência dos nossos três principais gestores da área contábil, fiscal e administração de pessoal, que simplesmente se rebelaram e boicotaram o plano.

O resumo da ópera é que dispensamos os três e o caos aumentou, apenas por um momento.

Em menos de um ano fomos certificados pela ISO 9001. Isso em junho de 2006. Essa mudança nos proporcionou a padronização dos processos, visão sistêmica, identificarmos eventuais rupturas e principalmente implantarmos minorias.

Aprendemos a compartilhar conhecimento e soluções. Cito aqui alguns resultados da implantação da ISO 9001:

Redução significativa da saída de motoboys no mês: de 850 para menos de 30.
Redução de 95% do número de impressões.
Substituição dos documentos físicos por digital.
Centralização de toda comunicação com o cliente via eCRM, garantindo a rastreabilidade, qualidade e o monitoramento de resposta.

Tivemos um grande ganho de produtividade, e isso nos permitiu fazer mais investimentos em capacitação estrutura física e tecnológica.

Havíamos mudado de nível. Sem dúvidas ficamos muito conhecidos. Mais de 400 escritórios de contabilidade foram visitar atas para conhecer o nosso sistema de trabalho.

Isso nos motivou a criar um programa de capacitação que foi compartilhado com 40 empresas contábeis.
Foi um belo salto de maturidade aprendizado e o início da criação da nossa cultura organizacional. Aqueles três gestores poderiam ter feito parte dessa transformação.
Para nós ficou claro que um sistema de gestão da qualidade tem que estar no DNA das pessoas, ser vivenciado. Não é a linha de chegada, e sim, a de partida na trajetória de uma organização.

Estávamos mais eficientes e eficazes mas só a melhoria de processos não é suficiente para ser competitivo pois você está fazendo o melhor aquilo que já estava fazendo. Promovemos verdadeiras evoluções nos processos mas precisávamos mais do que isso.

Eram necessárias inovações e ampliamos nosso leque de soluções. Tema que trataremos o próximo encontro.

Dica do Mais Que Gestão

O livro “O Pensamento o Toyota”, de Satoshi Hino da editora Bookman. Esse livro fez muita diferença na minha vida para entender o porquê a cultura da gestão da qualidade tem que estar disseminada em toda a organização. Até breve em um mais que gestão.